Исследование показало превосходство людей над ИИ в колл-центрах

Новое независимое исследование работы колл-центров на основе анализа 14 000 реальных звонков продемонстрировало неожиданные результаты. Несмотря на то, что автоматизированные голосовые роботы обрабатывают больший объем входящих вызовов и реже пропускают звонки, живые операторы-люди показывают значительно более высокую эффективность в ключевых бизнес-метриках.

Согласно полученным данным, человеческие ресепшионисты добились в 4 раза более высоких коэффициентов конверсии при первичном контакте и квалификации лидов по сравнению с ИИ-системами. Автоматизация успешно справляется с рутинной фильтрацией спама и первичным сбором данных, однако клиенты предпочитают прерывать диалог с роботами или реже доходят до целевого действия.

Авторы анализа отмечают, что сокращение рабочих мест в индустрии клиентской поддержки происходит быстрее, чем растет качество самих языковых моделей. Хотя компании массово внедряют голосовых агентов для снижения операционных расходов, потеря потенциальных клиентов из-за снижения конверсии нивелирует финансовую выгоду от отказа от штатных сотрудников.